Un MBA en negocios te puede dar una gran formación en diversidad de ámbitos. Uno de ellos es el de Customer Success. Hasta hace algunos años, se asociaba este servicio siempre a la posventa de un producto. Es decir, las personas encargadas de él simplemente hacían una review después de que se efectuara la venta en cuestión. No obstante, esta práctica se ha superado del todo en nuestros días y hoy sus funciones, además de más efectivas, son más numerosas.

¿Qué es un Customer Success Manager?

La figura del manager del customer service es clara: tiene que hacer todo lo necesario para que la experiencia de compra de un cliente sea lo más satisfactoria posible. Esta definición implica que sus funciones son amplias y que, por tanto, se le atribuyen diferentes aspectos en las empresas.

Concretamente, su labor comienza cuando un producto o servicio no es conocido por el cliente potencial y este solicita una información. Imagina que se trata de una empresa que quiere adquirir un nuevo software cuyo uso desconoce. El manager tendrá que intervenir aquí para explicar a los clientes cómo funciona, qué prestaciones ofrece, qué pueden esperar de ese producto o servicio, etc.

Por otro lado, también puede servir como asesor de los clientes. Nuevamente, vamos a verlo con un ejemplo. Si tu empresa tiene diferentes servicios similares entre sí, este manager puede actuar aconsejando cuál es el mejor en cada caso. También se encargará de comentar a los clientes qué actualizaciones se están llevando a cabo y les propondrán todo tipo de soluciones.

Todo esto lleva a que los encargados del customer service sean capaces de conseguir un seguimiento del cliente, sabiendo qué demanda y elaborando informes para establecer qué cambios se pueden llevar a cabo en la empresa. El feedback es fundamental y esta es una de las labores más importantes de esta figura.

Ahora bien, ¿qué importancia tiene que las empresas cuenten con un customer service manager? Las empresas modernas o que buscan innovación constante pueden obtener información valiosa para mejorar continuamente su producto, si contratan este tipo de personal. Además, el cliente lo agradecerá de forma significativa, pues este encargado de servicio al consumidor estará dando un valor añadido a la compañía, aportando soluciones y mejoras constantes al cliente. Se estaría, por tanto, personalizando el servicio y dando un apoyo constante que estos sin duda valorarán.

Principales cualidades de un CSM

Como podrás imaginarte, además de una formación específica, es preciso que estas personas cuenten con algunas competencias y actitudes que les permitan triunfar en su puesto de trabajo. Fundamentalmente, se dividen en tres: la propia atención al cliente, la gestión de la misma y la capacidad de liderazgo.

En cuanto a la atención al cliente, es importante tener empatía y ser sensibles a los problemas o cuestiones planteadas por el cliente, además de mostrar una gestión del estrés importante. Por otro lado, hay que tener la habilidad de negociar y llegar a acuerdos que beneficien tanto a empresa como a cliente, por lo que ser persuasivo es una de las cuestiones que tienes que considerar.

En lo que respecta a la gestión de la atención a este cliente, estarás de acuerdo con que hay que ser capaz de priorizar las tareas, ser resolutivo y analítico, tener una buena organización y planificación y buscar siempre la mejora continua. Especialmente en este empleo, el tiempo de atención a los clientes puede medirse fácilmente, así como su satisfacción tras la solución. Por tanto, son unas cualidades que se pueden medir fácilmente tras algún tiempo de trabajo.

En cuanto al liderazgo, todo manager de customer service tiene un gran equipo detrás. Formar al resto de trabajadores dándoles pautas útiles para la realización del trabajo es tan útil como hacerlo uno mismo. Así pues, otro de los indicativos que determina si un encargado de este servicio de atención al consumidor es el adecuado o no, tiene que ver precisamente con los resultados mostrados en total por su equipo.

No cabe duda de que todas estas cualidades serían imposibles sin tener una competencia social y digital adecuada. Como ya sabrás, la gestión mejora enormemente si sabemos cómo manejar las herramientas digitales a la perfección. Del mismo modo, las habilidades comunicativas son absolutamente necesarias. En este caso, nos estamos refiriendo tanto al hecho de saber cómo hablar con los clientes y cómo redactar los textos que se les envían, como con el hecho de escuchar y entender perfectamente qué demanda un cliente o qué feedback nos está dando sobre lo que le hemos vendido.

En definitiva, el MBA en negocios te puede dar una formación muy necesaria para una salida laboral como es el customer service manager. Además de estos estudios, podrás acceder a esta rama buscando otra formación, como es el caso del Grado en Administración y Dirección de Empresas.